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          保利地產:促進物業服務專業化
          2015-01-09 人民日報    (點擊: )

          隨著我國房地產市場進入理性發展時期,地產行業正由原來的以產品為導向,轉為以提供服務為項目核心競爭力。為此,保利地產把責任目標和經營重點放在了物業服務方面,通過物業服務形式的改善、豐富、轉變和提升,全面滿足業主實際需求,提高居住附加價值。


            長期以來,保利物業緊扣保利地產“親情和院”的金字招牌,及時捕捉、研究業主生活形態和潛在需求,一方面大力推廣并踐行“大客服”,通過井然有序的物業管理讓業主資產保值增值、通過貼心細致的服務讓業主感受親如一家,從整體上提升物業基本服務水平;另一方面鼓勵并注重物業服務專業化的加強,如通過推進親情管家等服務方式匹配高端業主需求,通過中國式養老改造提升養老服務水平解決社區養老問題等,多管齊下,致力為全國保利社區的業主營造富有人情味的家園,將保利物業的品牌做大、做實、做強。


          推廣“大客服”管好社區設施,營造良好生活氛圍


            不久前的一天,保利物業管理有限公司成都分公司(下稱“成都物業”)“拉斐莊園”的管家白小漫在巡查時,看到一戶業主家花園里的一件刨土工具壞了,就順手拿起來找到維修師傅給修好了,又放回原處。這家感覺很驚喜。“她說我都沒說,你們就幫著修好了,真太貼心了。”白小漫回憶說。

           
            在白小漫和她同事的日常工作中,并不是只管自己的一攤事,而是全員學綠化、全員做客服。“想到就要做到,看到就要處理,提升了責任感。”她說。


            這就是保利物業在全國各分公司推廣的“大客服”,成為落實“親情和院”服務理念的一個主要抓手。“大客服”,就是人人是客服,體現“我”的存在,隨時發現服務的問題,隨時傾聽客戶的聲音,業主的需求和問題快速傳遞,力所能及的事馬上處理。


            借助“大客服”手段,保利物業對旗下社區各種設施、園林的養護達到了上心、細心、精心的“保利水平”。


            比如保利198組團的項目,房子大多數挨著水系而建,只要一進小區,連綿的綠景就撲面而來。保利社區的園林規劃非常人性化,物業人員,不論是從事什么工種,都會對園林進行精心照料、修剪和養護。


            很多業主都表示,生活在保利的社區,猶如生活在花園中、森林中、水系中。而這種滿意的背后是無數保利物業人員辛勤的汗水、“大客服”的支撐等并力凝結而成的。


          建立“親情管家”服務小組,致力于業主資產保值增值


            除了對物的管理,保利物業重視對業主資產的保值增值,比如通過網絡手段提高安全標準,人防加技防全方位保護業主資產。


            保利物業在沉淀前期服務成果的基礎上,結合“大客服”體系,建立了“親情管家”服務小組,在對客需求處理中的各個關鍵點,形成可量化考核的40項服務指標,進一步提升服務效率和客戶體驗,力求讓人情味深入到物業服務的每個細節。


            物業行業服務內容瑣碎,部門和部門之間的聯動非常多,比如說客服接到報修,需要找工程維修,客服就會聯系工程部。“親情管家”其實是一個服務小組,配置了管家、維修、秩序以及保潔人員各一人,這個區域就由這個小組負責,管家總其成。通過打通、整合各個部門的資源之后,業主以后有什么問題,不用再打電話到客服中心,可能他也不知道該找誰,就找他的管家就行了。所有的業主,所有的與物業相關的物業需求,就由管家來負責對接。


            針對很多業主買了房子不住的情況,保利物業在天津、成都等地提供中介服務,為業主空置的房子尋找增值出路,比如出租等。


            考慮到一些現實情況,保利物業在十二橡樹莊園、康橋、拉斐這樣的高端項目上,為業主提供了房屋托管服務。保利物業規定,每周或每半個月,業主的親情管家會為其做房屋檢查,之后致電業主,或者給他發一個微信、彩信,告知他今天房屋的狀況。如果業主的房子靠水,比較潮濕,管家還要定期開窗通風,防止屋子發霉。


            如此一來,對于白小漫這樣的管家來說,每天要做的事情更多。比如,每天幾點鐘在哪個區域巡場,這個巡場巡什么內容,從上到下,從左到右都有標準;做完以后發現問題要及時處理,要調配其親情小組的資源。按這個標準,親情管家每天至少有6個小時都是在現場。


            對于親情小組的后臺保障,保利物業也進行了人員梯隊的建設優化。比如在部分項目設置大客服中心,下設若干親情小組,所有組里的事情就由小組自己完成,大客服中心只起監督和分派工作的作用。這就實現了扁平化管理,提高了服務效率。


          開列百項增值服務清單,滿足業主個性化需求

           
            為了更有效地滿足業主日益變化的個性化需求,保利地產圍繞“親情和院”的服務理念,對物業提出了新的要求。


            首先,要求全國的社區堅持“以客為尊”,開展以安全升級、滿意升級和微笑升級為主題的“三大幸福升級服務”行動。建立三級智能安防體系,實施嚴格的封閉管理;夏季用電高峰期來臨前,為客戶提供免費上門家居用電安全檢測服務;每月向客戶發布小區安全隱患排查工作報告和安全提示;推行服務質量全面承諾制度,對客戶報事的處理由客戶服務人員全程跟進。


            其次,為了達到讓業主省心的目的,保利物業對整個服務體系做出深化調整,大力開展各類便民增值服務,用來滿足業主各種可能的需求。比如,在小區設立四點半學校,照顧放學回來的小孩;在小區出入口設置便民工具箱、便民小藥箱、便民雨傘,在業主的生日當天送上一個溫馨的生日祝賀短信;在員工中全面推行服務禮儀標準化,嚴格要求員工做到禮貌服務和文明管理;為方便業主設計房間、采購家具,比對每一個電梯門的尺寸、每一戶業主的門然后建議業主的房屋使用多大的沙發、柜子等。這些增值服務就像一個應急預案,滿足需求的同時也提高了業主居住的附加價值。


            再次,要求社區物業服務人員時刻關注并滿足業主更為個性化的需求。合肥保利香檳,某業主裝修的時候,對家里的弱電門禁系統私自做了改裝,結果最后發現用不了,廠家來也束手無策。工程部的維修工包世彬來了一看,發現很復雜。“線路有些地方已經破壞,要重新再弄本來就比較難。”他說。于是,包世彬向廠家詢問,把有關的書找來現學,沒事的時候就琢磨,前后花了十多天,終于把問題解決了。為此業主還專門給他送了一面錦旗。


            包世彬的故事只是保利物業千千萬萬為業主傾心服務的一個案例。正是這種服務意識的完善和服務態度的保障,才使得業主越來越離不開貼心的物業服務,黏性越來越高。


          物業服務重點呵護老人兒童,讓傳統親情回歸社區


            “大客服”激發了物業員工的工作潛力,但是熱情起來了,如果服務不到位,服務不到點子上,效果等于事倍功半。為了更好地提升物業服務效果,“大客服”鼓勵員工加大關注和研究社區業主的居住習慣和潛在需求,尤其關注社區老人和孩子群體,以滿足他們的日常需求帶動社區各個家庭的幸福感提升。


            據介紹,為了辦好每次活動,保利物業都會事前做好準備工作,把注意力放在老人和孩子身上,創新活動內容。如每年在全國展開的“和樂中國”活動,就是專門針對社區小業主,為他們請來重量級的藝術大師或者培訓機構,提供更多藝術成長和展示藝術才能的舞臺。南京、武漢、鄭州等地區平時的社區活動中,每來一個小業主,送一個橡皮泥或者沙畫;普通活動之余增加吃西瓜比賽等,這樣下來,簡單的個體活動就很容易發動成全家活動,活動人氣和家人感情同升溫。


            這就是保利地產多年以來把握業主核心需求,培養、鼓勵并營造尊老愛幼的服務意識的典型縮影和積極嘗試,也是保利地產注重并強調讓傳統親情回歸社區的有力體現。


            “院落的感覺,主要是小孩的感覺。小孩們比較活躍,容易聚,這樣就把家長也帶動得活躍起來了。”保利物業董事長胡在新說,“物業服務必須走近業主,長期關注老人和小孩,才能讓每個家庭放心、讓鄰里和諧,才能找到真正為業主服務的有效途徑和價值。”


            除了“親情管家”這樣的服務,保利物業在養老社區的探索上也有不少建樹。比如,在成都的兩河項目,可以說,是保利地產在中國式養老社區建設上的一面旗幟。


            據保利地產董事長宋廣菊介紹,“中國式養老示范社區”概念是保利在大量研究中國老年人養老需求和特點的基礎上,結合國內外先進養老模式,總結出的一套適合中國養老的理想模式。社區將養老地產植入成熟的城市住區,從規劃、開發、運營、服務整個環節,提供適合老年人及各年齡層業主的生活配套,滿足老年人與子女相對獨立,又共同居住,建立互助互愛、和諧共生的養老方式。


            兩河項目位于成都市北部的金牛區,依托清水河與摸底河,自然環境優越。按照項目規劃,居住群體覆蓋了從幼兒到老人的全齡段人群;物業形態則包括普通住宅、居家養老公寓、社區養老配套、專業養老機構等;在服務體系上,則把常規物業服務、居家養老服務、社區養老服務、機構養老服務、社區配套服務全部囊括。


            該項目引進國內一流的養老運營團隊,并引入全國醫療專家資源,建立私診服務。還將建立起異地養老示范基地,提供候鳥式養老。成都市老年健康體檢中心也將建設其中。


            通過這番設置,兩河項目就貫徹了保利地產在養老社區建設上的理念:養老觀念上,在兒女盡孝與老人養老之間,找到了契合點;養老功能上,建立居家、社區、機構一體化養老服務網絡;養老形式上,實現老人、子女、機構之間的互助式服務;養老區位上,打破養老社區郊區化的誤區,實現城市養老。


          全方位關懷服務員工,支撐親情和院


            親情和院的支撐是保利物業千千萬萬的員工,保利物業對員工的關懷也是無微不至的。


            比如,在推廣“大客服”,給物業服務做加法的同時,保利物業也在做減法——給員工減復,把多余的重復性工作減除,避免不必要的精力浪費。比如小區門口的第一崗,一個小時最多要敬上千個禮,見人敬禮、見車敬禮,減負后,由敬禮改成問好,既讓業主感受到了回家的親切感,又減輕了保安的負擔。


            保利物業一直大力提倡在做好員工關愛工作上要多花心思,要用心用情。今年夏天,為響應公司號召,真誠關愛一線員工,服務一線崗位,廣州保利威座物業服務中心特組織了一次送“服務”到一線,讓員工都滿意的員工關懷活動。服務中心后勤組織部門的工作人員特為員工煮了滿滿愛心的糖水——“海帶綠豆沙”。這只是一項看似很小的關愛活動,但此舉說明保利物業從內心真心關心我們的員工,讓他們感受到企業的貼心。


            保利物業集團為員工舉行生日聚會已經是一種常態文化,集團將按員工生日,分月舉辦活動。其意義在于弘揚公司文化,增強團隊凝聚力,表達對員工的鼓勵與感謝,體現了保利物業集團對員工的人文關懷。在工資待遇上,員工收入普遍高于同城市同行業水平;在晉升通道上,保利物業明確表示,機會多向一線員工傾斜……

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